“AI First”, o “Inteligencia Artificial primero”, es el nuevo concepto que se puso de moda en el mundo empresario, sobre todo en el Primer Mundo. En pocas palabras, significa que las empresas -sobre todo la de servicios- deben cambiar su estrategia y priorizar la IA antes que a las personas en sus procesos.
Las empresas que adoptan esta estrategia ya no ven la IA como una herramienta complementaria, sino como el punto de partida para cualquier actividad: desde la creación de contenidos y la gestión de los empleados hasta el análisis de datos y la atención al cliente.
Al planificar cualquier proceso, lo primero que tienen que pensar es si lo puede hacer una IA. Recién en el caso de que no pueda, se buscará a una persona.
A fines de abril fue noticia la empresa de enseñanza de idiomas online Duolingo. Su CEO anunció, con un post en Linkedin, que pasarán a ser una empresa AI First, por lo que dejarán de contratar colaboradores para la producción de los contenidos de sus cursos. Todo ese trabajo lo hará la IA.
Son muchas empresas que están siguiendo esta estrategia, entre ellas gigantes como IBM.
Pero ahora fue noticia Klarna, una fintech (banca online) sueca que tiene mucha presencia en los Estados Unidos. Y fue noticia porque tras iniciar una política AI First en 2022 y echar a 700 empleados de atención al cliente (“Help Desk”) para reemplazarlos por un chatbot con el motor de ChatGPT, la semana pasada anunció que darán marcha atrás y volverán a contratar personas para esa tarea.
¿La razón? El chatbot ofrecía a sus clientes “un servicio de baja calidad”, explicó su CEO, Sebastian Siemiatkowski. “Por desgracia, el costo parece haber sido un factor de evaluación demasiado predominante”, dijo y agregó que ahora van a buscar “invertir en la calidad del soporte humano”. Parece que estaban perdiendo más de lo que ganaban con esa decisión.
I really try to be balanced and consistent.
It’s just two things can be true at the same time:
1. We drive huge efficiencies helped by AI, and that continues!
2. And we realize, in an AI world, the human customer connection/support will be valued even higher, and we must…
— Sebastian Siemiatkowski (@klarnaseb) May 14, 2025
Estos casos anticipan un debate que se viene en muchas empresas e industrias. Presionados por los cantos de sirena de los desarrolladores de IA, muchos empresarios deberán decidir entre priorizar la tecnología (tan eficiente ella) o a sus empleados (tan humanos).
Lo de “AI First” puede ser un buen slogan para vendedores de transformaciones digitales, pero habrá que ver cómo se implementa luego en cada compañía.
El caso de Klarna muestra que no todo es tan sencillo, o blanco y negro, en cuanto a la adopción de IA. Y que muchas veces, como popularizó el personaje del Tano Favalli en El Eternauta, “lo viejo funciona, Juan”.