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![](\"https:\/\/13.com.ar\/wp-content\/uploads\/2025\/06\/El-sistema-judicial-y-la-debida-atencion-de-las-victimas.jpg\")
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En la actualidad la humanizaci\u00f3n de los sistemas y los procesos y el fortalecimiento institucional constituye un objetivo estatal prioritario que involucra la debida atenci\u00f3n de las v\u00edctimas y compromete la acci\u00f3n de todos los integrantes de las diferentes \u00e1reas del Estado, por lo que es necesario dise\u00f1ar planes de capacitaci\u00f3n continua que promuevan la gesti\u00f3n del cambio cultural y doten a los agentes de los distintos organismos de las herramientas espec\u00edficas que necesitan, conforme su funci\u00f3n, para darle consistencia al proyecto institucional. <\/p>\n<\/div>\n
En el \u00e1mbito del Ministerio P\u00fablico de la provincia de Buenos Aires (MPBA), este Proyecto se ha denominado \u201cJusticia Humanizada 360\u201d.<\/p>\n<\/div>\n
El primer paso consisti\u00f3 en sensibilizar a los usuarios del MPBA acerca de la importancia de adoptar una perspectiva emp\u00e1tica y humana del servicio de justicia basada en los pilares del Proyecto abarcando su integridad.<\/p>\n<\/div>\n
En paralelo se tom\u00f3 contacto con especialistas internacionales en atenci\u00f3n a la v\u00edctima y expertos en Innovaci\u00f3n P\u00fablica, Dise\u00f1o de Servicios, Comunicaci\u00f3n Organizacional y Metodolog\u00edas \u00c1giles, efectores del sistema de salud especializados en la atenci\u00f3n de pacientes oncol\u00f3gicos y de otros padecimientos, dada la analog\u00eda que podr\u00eda trazarse entre estos y las v\u00edctimas indirectas de homicidios dolosos consumados (VIHDC).<\/p>\n<\/div>\n
La metodolog\u00eda de Dise\u00f1o de Servicios ofrece una perspectiva integral del servicio judicial, permitiendo visualizar el recorrido completo de la v\u00edctima a trav\u00e9s de Journey Maps y Service Blueprints.<\/p>\n<\/div>\n
Estas herramientas de dise\u00f1o facilitan la identificaci\u00f3n de los puntos de contacto entre la v\u00edctima y el sistema, reconociendo oportunidades para optimizar procesos y mejorar su experiencia.<\/p>\n<\/div>\n
Al mapear cada interacci\u00f3n, se evidencia c\u00f3mo todos los elementos y actores del sistema, influyen en la percepci\u00f3n de la v\u00edctima. Esta visi\u00f3n hol\u00edstica posibilita el dise\u00f1o de \u201csoluciones\u201d tecnol\u00f3gicas y de gesti\u00f3n, innovadoras y centradas en las personas, garantizando que sean pertinentes y efectivas, a fin de reducir la revictimizaci\u00f3n y fortalecer la confianza en el sistema judicial.<\/p>\n<\/div>\n
El proyecto es consecuencia de un an\u00e1lisis comparativo de las mejores pr\u00e1cticas de comunicaci\u00f3n utilizadas por ministerios p\u00fablicos locales e internacionales para detectar en qu\u00e9 consiste la promesa de servicio y explorar eventuales oportunidades de mejora en la materia. <\/p>\n<\/div>\n
Se identificaron cuatro dimensiones clave: tangible, de gesti\u00f3n, humana y relacional, que permiten orientar las estrategias de mejora del servicio con impacto en la experiencia de las v\u00edctimas.<\/p>\n<\/div>\n
A partir de la investigaci\u00f3n realizada, se identificaron tres pilares fundamentales que gu\u00edan el dise\u00f1o de la propuesta. Si bien estos hallazgos pueden coincidir con percepciones y experiencias de campo, el estudio los valida de manera emp\u00edrica y los estructura en una base s\u00f3lida. Es necesario aclarar que, si bien los mismos se encuentran estrechamente vinculados entre s\u00ed, han sido divididos para facilitar su comprensi\u00f3n y ordenar la implementaci\u00f3n del Proyecto.<\/p>\n<\/div>\n
El primero se refiere a la gesti\u00f3n de la complejidad del sistema penal. El sistema acusatorio -vigente en la provincia de Buenos Aires desde hace 27 a\u00f1os- es sofisticado, presenta una complejidad que afecta tanto a la interacci\u00f3n entre los actores internos como a las relaciones con los actores externos. Quienes lo transitan, enfrentan dificultades para comprenderlo, por lo tanto, la falta de claridad acerca de las funciones y procedimientos genera incertidumbre y frustraci\u00f3n, afectando la experiencia de las v\u00edctimas. <\/p>\n<\/div>\n
En este sentido, la gesti\u00f3n de esta complejidad implica fortalecer la coordinaci\u00f3n de las interacciones entre los actores del sistema promoviendo la valorizaci\u00f3n rec\u00edproca entre las \u00e1reas que intervienen en la asistencia a la v\u00edctima y una comprensi\u00f3n m\u00e1s acabada respecto del rol y las responsabilidades que cada una desempe\u00f1a.<\/p>\n<\/div>\n
El segundo, se relaciona con la provisi\u00f3n de informaci\u00f3n clara y oportuna. La trascendencia de este hallazgo no se limita a constatar la necesidad de brindar informaci\u00f3n, un aspecto ya evidente, sino que radica en la identificaci\u00f3n de mecanismos innovadores que habilitan una verdadera omnicanalidad en la atenci\u00f3n. <\/p>\n<\/div>\n
Estos no solo permiten una integraci\u00f3n coherente y fluida, aliviando la carga de los operadores, sino que tambi\u00e9n responden de manera precisa a las demandas de las v\u00edctimas. As\u00ed, el valor no est\u00e1 \u00fanicamente en la disponibilidad de informaci\u00f3n, sino en la creaci\u00f3n de un entorno de comunicaci\u00f3n integral y omnipresente que facilita la accesibilidad y comprensi\u00f3n de quienes interact\u00faan con el sistema penal.<\/p>\n<\/div>\n
El tercer aspecto identificado se centra en la empat\u00eda y el trato humano como elementos esenciales. Los resultados obtenidos evidencian que la percepci\u00f3n de justicia no se limita a los aspectos t\u00e9cnicos o procedimentales del sistema penal, sino que se ve profundamente influenciada por la calidad del contacto humano que experimentan las VIHDC en cada interacci\u00f3n. <\/p>\n<\/div>\n
Es decir, aunque el sistema penal pueda cumplir con su fin \u00faltimo de aplicar una sanci\u00f3n adecuada, la experiencia de la v\u00edctima no se limita a obtener justicia en t\u00e9rminos punitivos \u00fanicamente.<\/p>\n<\/div>\n
Con el objetivo de darle una continuidad y sostenibilidad al Proyecto, se conforman las \u201cUnidades de Experiencia de la V\u00edctima\u201d compuesta por agentes de la Procuraci\u00f3n General y de los departamentos judiciales a los efectos de que contribuyan a la planificaci\u00f3n, seguimiento y mantenimiento de las pr\u00e1cticas implementadas.<\/p>\n<\/div>\n
En este sentido, estas \u201cUnidades de Experiencia de la V\u00edctima\u201d permitir\u00e1n, por un lado, capturar feedback de manera sistem\u00e1tica para identificar \u00e1reas de mejora y por otro, coordinar la implementaci\u00f3n de nuevas herramientas tecnol\u00f3gicas o mejoras en los procesos existentes.<\/p>\n<\/div>\n
Se integra por una persona o un equipo vinculado a la Subsecretar\u00eda del Departamento de Asistencia a las V\u00edctimas, Denuncias y Resoluci\u00f3n Alternativa de Conflictos, quien orient\u00f3 la puesta en marcha de las acciones que promuevan el avance organizacional hacia una cultura de mejora continua y orientada a la atenci\u00f3n centrada en las personas v\u00edctimas. <\/p>\n<\/div>\n
Adem\u00e1s, cuenta con la participaci\u00f3n de la Fiscal de C\u00e1mara interina y otros referentes departamentales, as\u00ed como tambi\u00e9n un integrante del Equipo MPBA 2050 que depende de la Secretar\u00eda de Innovaci\u00f3n y Experiencia Digital de la Procuraci\u00f3n General bonaerense, con competencia directa en la materia.<\/p>\n<\/div>\n
Se trata, en definitiva, de crecer en la priorizaci\u00f3n de la v\u00edctima, su cuidado y acompa\u00f1amiento, rehumanizando los sistemas y procesos y propendiendo al fortalecimiento institucional.<\/p>\n<\/div>\n